כל בית עסק שמכבד את עצמו ואת לקוחותיו עושה היום שימוש במערכת CRM בהיקף כזה או אחר. מערכות אלו נפוצות מאוד הן בשפה העברית והן בשפה האנגלית, הן מספקות מגוון רחב של פתרונות בניהול העסק, העובדים והלקוחות, תורמים לחיסכון בזמן, שיפור ההתייעלות בארגון וכמובן גם בשיפור השירות ללקוחות. מערכת CRM אוספת נתונים אותם ניתן לנתח ולהסיק מהם מסקנות לשיפור הביצועים בעסק והיא נחשבת לקריטית לכל בית עסק, מקטן ועד גדול. במדריך זה נדבר על מאפיינים מרכזיים של מערכת CRM איכותית, כזו שכל בית עסק צריך, ונבדוק מהם הכלים והפרמטרים החשובים ביותר במערכת שכזו.
אפיינו את הצרכים שלכם – זה הבסיס לבחירת מערכת CRM המתאימה לכם ביותר:
הדבר הראשון שאתם צריכים לעשות לפני בחירת מערכת CRM איכותית היא כמובן לאפיין את הצרכים העסקיים שלכם. בענפים שונים עשויים להיות צרכים שונים בכל הנוגע לשימוש במערכת, סוג אחר של לקוחות, כלים אחרים שבית העסק יצטרך, משימות מסוג אחר שיש לנהל ועוד. כמו כן, עסקים בסדר גודל שונים עשויים להעדיף כלים מסוימים על פני אחרים שיכולים להיות רלוונטיים לניהול היומיומי שלהם. דבר נוסף שצריך לקחת בחשבון הוא כמובן את תקציב העסק שכן עלויות ההטמעה והשימוש השוטף במערכות CRM ולכן צריך לקחת בחשבון הוצאה שוטפת זו במסגרת תקציב הוצאות ניהול העסק שלכם.
בחרו במערכת CRM שתוכלו לצמוח איתה:
אחד המאפיינים המרכזיים של מערכת CRM איכותית היא היכולת שלה להתפתח ביחד עם העסק. יש מערכות CRM הממקדות את הפעילות שלהן, הכלים וכל ההתנהלות שלהן לקהל יעד של עסקים גדולים למשל. לכן, עסקים קטנים יתקשו להשתמש במערכות שכאלה. לעומת זאת, יש מערכות המאפשרות לעסקים קטנים לעבוד בהתאם לתקציב מסוים, תוך בחירת הכלים הרלוונטיים לאותו בית עסק, ולצמוח ביחד עם המערכת. מה הכוונה? תארו לכם שאתם עסק קטן שרץ יפה במשך שנתיים וצומח במאות אחוזים מדי שנה. הצרכים שלכם כבר לא מה שהיו לפני שנתיים כעסק קטן. ייתכן ויש לכם יותר עובדים כעת, הרבה יותר לקוחות ואתם עשויים להשתמש כעת ביותר כלים שרלוונטיים עבורכם כיום ולא היו רלוונטיים עבורכם בעבר. מערכת CRM איכותית תאפשר לכם לצמוח ביחד איתה במקום שתצטרכו לעבור כעת למערכת CRM אחרת, להתחיל לאסוף נתונים מחדש, להסתגל למערכת חדשה ועוד.
אילו כלים מובנים במערכת? והאם ניתן לחבר אליה כלים נוספים?
מה שמבסס למעשה את איכות המערכת והרלוונטיות שלה אלינו הוא הוורסטיליות של המערכת מבחינת כלים ואפשרויות. לעסקים שונים דרישות שונות. עסק אחד יצטרך בעיקר שירותי הנהלת חשבונות ושירותי אוטומציה מסוג מסוים שיעזרו לבעל העסק לחסוך בזמן ועדיין לתת מענה מהיר ללקוחותיו, ואילו בעל עסק אחר יצטרך כלים יותר אפקטיביים לניהול משימות ופרויקטים. מערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM) היא בבסיסה מערכת הכוללת כלים ואפשרויות לניהול אפקטיבי יותר של לקוחות. מערכות CRM גדולות כמו מאנדיי, ZOHO ואחרות כוללות גם כלים נוספים לניהול משימות ופרויקטים, כלי הנהלת חשבונות, כלים לניהול עובדים ועוד. כמו כן ניתן לחבר אותן לכלים ומערכות נוספות כדי לסנכרן את כל הנתונים למערכת אחת מסודרת.
איסוף נתונים והנפקת דו"חות
סוד ההצלחה של עסקים גדולים ומצליחים טמון במידע שהם אוספים. מידע רב ומדויק יותר מאפשר לכם לנתח נתונים אודות תהליכים שונים בעסק, החל מזמן שיחה ממוצע עם לקוח, דרך אחוז המכירות של נציג מכירות מסוים ועד לסכומים שמשלמים בקמפיין הדיגיטל עבור כל הקלקה על הפרסומת של בית העסק. ככל שתאספו יותר נתונים על העסק שלכם, הקמפיינים שלכם, ההתנהלות מול הלקוחות שלכם, המסע שהם עוברים ביחד אתכם, על העובדים שלכם, כך תוכלו להסיק מסקנות מאותם נתונים ולשפר ביצועים בעסק שלכם. לאורך הזמן תופתעו לדעת כמה הנתונים שתאספו יהיו שימושיים להתפתחות העסק שלכם.
גיבוי, אבטחה וגישה מכל מקום:
בעידן הדיגיטלי שאנו חיים בו כיום מרבית הפעילות של כל בית עסק, לפחות בנוגע לניהול העסק, ניהול משימות, העובדים ושירות הלקוחות – הכול מתנהל אונליין. מטבע הדברים, חשוב מאוד יהיה לעשות שימוש במערכת CRM מאובטחת היטב, כזו שיש לה מערך הגנה שלם מפני פריצות ומתקפות סייבר למיניהן. כמו כן חשוב יהיה לוודא שיש למערכת גיבוי בענן שתוכלו לשחזר את הנתונים במידת הצורך ולהימנע מאיבוד הנתונים שיכולים לגרום לקריסת העסק במקרים מסוימים. כמו כן, גיבוי ושחזור הנתונים חשוב במקרים של פריצות או תקלות במערכת.
הנהלת חשבונות – דרך מערכת הCRM או מערכת חיצונית?
חלק נוסף וחשוב בניהול עסק הוא כמובן הנהלת החשבונות והנפקת חשבוניות ומסמכים חשבונאיים אחרים. מערכת CRM לא תחליף את רואה החשבון שלכם אבל באמצעות כלים מתוך המערכת או מערכת הנהלת חשבונות חיצונית שניתן לחבר את מערכת הCRM שלכם תוכלו לבצע אינטגרציה של המערכות ולאפשר סנכרון מלא שלהם במסגרת הפעילות של העסק שלכם. לדוגמה: חיבור בין צ'אט בוט בוואטסאפ המספק מענה אוטומטי ללקוחות לבין מערכת הCRM ומערכת הנהלת החשבונות שלכם על מנת לשלוח ללקוח העתק של חשבונית שהוא ביקש. דוגמה נוספת היא לקוח שביצע רכישה אונליין באתר שלכם, ההזמנה עודכנה במערכת, הועברה לטיפול הרלוונטי של המחסן/המרלו"ג שלכם והמערכת הנפיקה ללקוח חשבונית אוטומטית ושלחה לו אותה במייל.
ניהול משימות ופרויקטים ביעילות:
לבסוף, אחד המאפיינים המרכזיים של מערכת CRM איכותית הוא היכולת לנהל באמצעות המערכת משימות ופרויקטים שונים הקשורים בעבודה השוטפת של הארגון. תוכלו להוסיף, להסיר, לערוך ולהקצות משימות ופרויקטים שונים לפי משתמשים או מחלקות, להציב יעדים או דד ליין לביצוע ועוד. כיום כל מערכת CRM איכותית כוללת כלים לניהול משימות ופרויקטים וחשוב שגם במערכת שלכם יהיו כלים שכאלה.