הבסיס להצלחה של כל עסק טמון ביכולת של העסק לגייס לקוחות חדשים, לשמר את הלקוחות הקיימים ועל ידי כך לצמוח ולהצליח. כדי לעשות זאת, נדרש בעל העסק להשקיע בניהול קשרי לקוחות טובים ולפתח אצל העובדים את תודעת השירות שלהם.
ניהול הקשרים עם הלקוחות שלכם לא יכול להתבסס על פתקים, ניירת או הזיכרון של העובדים שלכם ולכן עושים שימוש בכלים טכנולוגיים כמו מערכות CRM המסייעים לנהל את המידע אודות הלקוחות שלכם ותורמים גם לצוות המכירות בחברה וגם לעובדים האחרים הפעילים מול הלקוחות שלכם לספק שירות טוב יותר ולהגדיל את כמות המכירות בחברה.
מהי מערכת CRM?
מערכת CRM (Customer Relationship Management) הינה מערכת שבבסיסה מסייעת לנו לניהול מסד הנתונים של הלקוחות שלנו ועל ידי כך מאפשרת לנו לנהל טוב יותר את קשרי הלקוחות שלנו בארגון. מדובר בכלי שאינו רק מומלץ לבעלי עסקים וארגונים שונים אלא בגדר חובה.
באמצעות מערכת CRM ניתן יהיה לתעד שיחות עם הלקוחות שלנו, לגלות מהיכן לידים חדשים מגיעים ובאילו מוצרים הם התעניינו, לפתוח כרטסת לקוח עם סיכום שיחות ופגישות קודמות עם הלקוח גם בזמן שיחה עם הלקוח, ניתן יהיה לשלוח עדכונים ללקוח דרך SMS או המייל (מתוך המערכת), להפיק חשבוניות, לחייב כרטיס אשראי ועוד.
5 דרכים בהן מערכת לניהול קשרי לקוחות יכולה לסייע לנו להגדיל מכירות בעסק
- יצירת שפה משותפת בארגון – אחד הדברים החשובים בכל עסק הוא יצירת שפה משותפת. במיוחד לארגונים גדולים או כאלה השואפים להיות ארגונים גדולים. יצירת שפה משותפת תסייע לעובדים שלכם לדבר, לעבוד ולהתנהל בצורה אחידה – בדיוק לפי הרצונות והצרכים שלכם כבעלי העסק. לא רק שתוכלו למקסם כך את הפעילות העסקית אלא גם לייצר תרבות ארגונית משותפת, אחידה וחזקה כך שכל עובד בחברה ידע את הקווים המנחים גם בהתנהלות בתוך החברה וגם בהתנהלות עם לקוחות החברה.
- קשרי לקוחות טובים יותר – שימוש בכלים טכנולוגיים כמו מערכת CRM למשל יכולה לסייע לכם לנהל יותר טוב את הקשרים עם הלקוחות שלכם. ניתן יהיה לרכז את המידע במקום אחד ולבנות קשר אסטרטגי, מקצועי וארוך טווח עם כל לקוח. לקוחות פוטנציאליים (לידים) יגיעו אל המערכת מהקמפיינים השונים ברחבי הרשת אל מאגר אחד מסודר ממנו תוכלו לנתב את הלידים אל אנשי המכירות הרלוונטיים (או למחלקה הרלוונטית). כך ניתן יהיה לטפל בהם במהירות וביעילות ללא שיחות מיותרות שיבזבזו את הזמן ללקוחות שלכם וגם לעובדים שלכם. משם איש המכירות יתעד את השיחה עם הלקוח ויעדכן את סטטוס ההזמנה/הטיפול בלקוח וכך הלאה.
- דוחות ותחזיות – באמצעות מערכת CRM ניתן יהיה לרכז את הנתונים לדוחות רלוונטיים לצורך ניתוח נתונים ושיפור ביצועים. כידוע ידע הוא כוח וניתוח הנתונים לידי דוחות מסודרים ומקצועיים יאפשר לנו לראות מלמעלה, וגם בצורה מפורטת יותר אם נרצה בכך, את ההתנהלות של אנשי המכירות ושירות הלקוחות שלנו בארגון עם הלקוחות ולראות כיצד ניתן לשפר ביצועים, להגדיל את המכירות, לשמר יותר לקוחות קיימים וכך הלאה.
- איתור נקודות בעייתיות – בהמשך לסעיף הקודם ניתן יהיה גם לאתר נקודות בעייתיות במשפך השיווקי שלנו. באמצעות כך נוכל לראות כיצד לשפר את הביצועים כדי להשיג עוד מכירות בעסק. האם הבעיה היא בכמות הלידים המגיעים מדי יום? באיכות הלידים? אולי ההכשרה המקצועית של אנשי המכירות לא מספיקה? אולי אחד מאנשי המכירות לא מתאים לעבודה? ועוד.
- סדר וארגון – ובסופו של דבר חשוב מאוד כמובן לייצר סדר וארגון, בוודאי בעסק שיש בו הרבה לקוחות ועובדים. באמצעות מערכת CRM נוכל לעקוב אחר כך לקוח, לפתוח את כרטסת הלקוח בזמן שיחה עם הלקוח בלחיצת כפתור, לקרוא תיעוד של השיחות הקודמות על הלקוח והערות שונות לגביו ועוד.