מערכת CRM או מערכת לניהול קשרי לקוחות בעברית, היא בגדר חובה כיום לכל בית עסק. אם בעבר מערכות אלו היו נחלתן של חברות ענקיות וגדושות תקציב, הרי שכיום ישנן מערכות CRM שונות ומגוונות המתאימות לבתי עסק שונים בכל סדר גודל ובכל תקציב. אך האם התקציב הוא הפרמטר היחיד שמתייחסים אליו בבחירת מערכת לניהול קשרי לקוחות? כמובן שלא. עסק הוא ארגון שלם לכל דבר, גם אם מדובר בעסק קטן. מערכות אלו מורכבות ומפותחות יותר כיום ואינן משמשות רק לניהול הלקוחות בלבד, אלא שרבים מהן תורמות גם לשיפור תהליכים שונים בארגון, לתפעול העובדים בכל שוטף, ניהול משימות, ניהול אספקה ועוד. בין היתר, נצטרך להחליט אם אנחנו רוצים מערכת CRM סגורה מול מערכת CRM בקוד פתוח ומה עדיף לארגון שלנו?

ראשית – מה ההבדל בין מערכת CRM סגורה מול מערכת CRM בקוד פתוח?

ישנם סוגים שונים של מודולים למערכת CRM, ממערכת  המיועדת לניהול קשרי לקוחות בהקשר של מכירות טלפוניות, דרך מערכת לניהול מכירות בפגישות פרונטליות. יש מערכות תפעוליות, מערכות אנליטיות, מערכות שיתופיות, מערכות לניהול חשבונות ועוד. כל המערכות הללו מתחלקות ל2 "סוגי על" של מערכות והן מערכת CRM סגורה מול מערכת CRM בקוד פתוח. מערכת סגורה הינה מערכת שהכלים והאפשרויות בה קיימים, לא ניתן לבצע בהם שינויים ועם הכלים הקיימים תצטרכו להתנהל ולהתאים את העסק והפעילות שלכם לאופן שבו הכלים עובדים והמערכת עובדת. מערכת קוד פתוח לעומת זאת תהיה מערכת המאפשרת לבצע שינויים, להוסיף ולהסיר פיצ'רים שונים מהמערכת, להתקין תוספים שישדרגו את המערכת ואף לערוך את קוד המערכת ולהתאים אותה לצרכים שלנו ולא ההיפך.

היתרונות והחסרונות שחשוב להכיר:

למערכת CRM יתרונות רבים לכל עסק וארגון, אך בואו נתייחס כעת ליתרונות והחסרונות של מערכת קוד פתוח מול מערכת קוד סגור.

פרמטר:	קוד פתוח:	קוד סגור:
גמישות ושינויים	מערכת CRM בקוד פתוח מאפשרת לבצע שונים במערכת, לפתח תוספים ופיצ'רים שונים שניתן יהיה לשלב במערכת ולהתאים אותה לצרכי הארגון, הן מבחינת הגודל, הן מבחינת הכלים בהם צריך להשתמש והן מבחינת התאמות לתהליכי העבודה.	מערכת קוד סגור לא ניתנת לביצוע שינויים. כל עוד בעלי המערכת לא מפתחים כלים נוספים – המערכת הינה קיימת וכוללת כלים מסוימים וזה מה שתוכלו להשתמש בו.
מחיר	תהיה זולה יותר בדרך כלל	תהיה יקרה יותר בדרך כלל
נוחות	בהתאם לאיכות המערכת עשויה להיות נוחה לשימוש יותר או פחות. כמובן שיש יתרון למערכת קוד פתוח והאפשרות להתאים את הכלים והצרכים השונים של הארגון במערכת מה שמשפר את הנוחות בעבודה.	איכות העבודה תלויה באיכות המערכת ובחוויית השימוש בה.
יעילות בארגון	2 סוגי המערכות יכולות לשפר במידה מסוימת את היעילות בארגון, אולם מערכת קוד פתוח תאפשר להתאים את המערכת לצרכי הארגון ולא להיפך. לכן מערכת זו תהיה יעילה יותר בדרך כלל.	מערכת קוד סגור אינה מאפשרת לבצע שינויים בקוד המערכת, אלא רק לעשות שימוש בכלי המערכת ולהתאים את תהליכי העבודה בהתאם לקיים במערכת. לכן, על אף שהמערכת תהיה יעילה יותר מאשר לעבוד ללא מערכת CRM כלל היא תהיה פחות יעילה ממערכת קוד פתוח.

כיצד נתאים את מערכת הCRM לארגון שלנו?

על מנת להתאים את המערכת המתאימה ביותר לארגון או עסק מסוים אנו עורכים תהליך של אפיון צרכים. נאפיין את צרכי הארגון/העסק, את שלבי העבודה השונים, אופי הפעילות הנוכחית של העסק ואת זו שאנו רוצים להגיע אליה. לאחר מכן נוכל לאפיין את הכלים השונים החשובים במערכת הCRM שאנו חייבים עבור בית העסק ונגבש פתרון יצירתי ומקצועי להתאמת המערכת והטמעתה בצורה הטובה ביותר בארגון.

הטמעת מערכת CRM מתאימה בארגון שלנו:

ביצוע הטמעת מערכות CRM בארגון הוא לא משהו שאתם רוצים להקל בו ראש. מערכות CRM עשויות להיות מסובכות למי שאינו בקיא ביכולות שלהן, בכלים השונים ובהתאמות שצריך לבצע על מנת לעבוד בצורה יעילה ונכונה עם המערכת. לעתים נוצרים פערים בין מה שהארגון דורש לבין מה שהמערכת יכולה לתת ולהיפך. אנו בטופמי נשמח לעמוד לשירותכם ולסייע לכם בהטמעה נכונה של מערכת הCRM בארגון שלכם על הצד הטוב ביותר. במסגרת ההתאמה נזהה את אותם פערים בין דרישות הלקוח למענה הקיים וכיצד מערכת הCRM תוכל לפתור את הפערים הללו. נבחן באופן מדויק את הנתונים וכיצד החברה פועלת, וכיצד ניתן לשפר ולייעל תהליכים בארגון. נבחן את המענה לכל הדרישות השונות, נבנה לו"ז מסודר להטמעת המערכת, יצירת המשתמשים, הענקת הגישות והדרכת העובדים ונצא לדרך.

לא בטוחים אם עדיף לכם מערכת CRM בקוד פתוח או קוד סגור? לא יודעים היכן להתחיל בהטמעת מערכת הCRM או בחירת המערכת המתאימה לארגון שלכם? הצוות המקצועי שלנו ישמח לעמוד לשירותכם.