מערכת CRM היא מרכז הפעילות של כל ארגון וכל בית עסק כיום, קטן כגדול. באמצעותה ניתן לרכז את הפעילות והמידע הקשורים ללקוחות החברה, לנהל משימות שונות, לגשת למידע מכל מקום באמצעות חיבור לאינטרנט ולשפר את השירות ללקוחות שלנו. במערכת CRM מתקדמות כיום יש מגוון כלים נוספים החיוניים לארגון כמו שעון נוכחות, חיבור למערכות הנהלת חשבונות, חיבור למערכות דיוור ועוד. במדריך זה נדבר על כמה הטעויות הנפוצות ביותר בבחירת מערכת CRM לחברה שלכם וכיצד להימנע מהן.

#1 – בחירת המערכת הזולה ביותר רק כדי לחסוך בעלויות:

נתחיל מהטעות השכיחה בסקאלה של הטעויות הנפוצות ביותר בבחירת מערכת CRM לחברה והיא כמובן בחירת המערכת לפי העלות שלה. זה בסדר לנסות לחסוך בעלויות של כלים שונים שאתם משתמשים בהם אך כלים מסוימים, כמו מערכת CRM למשל שאמורה להיות לב הפעילות של הארגון שלכם, אינה המקום לחסוך בו. ניתן להגיע לרשימה של 3-4 מערכות הCRM המתאימות לכם ביותר בהתאם לצרכי העסק, לכלים הנדרשים שלכם ולאפשרויות המערכת והתאמתן לצרכים שלכם ורק לאחר שצמצמתם את הרשימה, ממנה תוכלו לבחור את מערכת הCRM הרצויה לכם בהתאם לפרמטרים נוספים כמו המחיר. בשורה התחתונה – המחיר הוא לא הפרמטר הראשון שעל פיו נרצה לבצע התאמה לצרכי הארגון והניסיון לחסוך כמה עשרות או מאות שקלים בחודש עשוי להתברר בסופו של דבר כמזיק הרבה יותר.

#2 – שימוש במערכת בסיסית בלבד:

מערכת בסיסית תספק לכם אולי כמה כלים בסיסיים לעסק אבל תגביל אתכם בכל הקשור להתפתחות העסק שלכם. אתם רוצים לעבוד עם מערכת מפותחת, מומלצת, כזו שכבר יש לה קילומטראז' וכלים רבים שתוכלו לעשות בהם שימוש ככל שתתפתחו. מערכת חדשה או בסיסית מדי שאין לה מספיק כלים או אפשרויות להתפתחות, תשאיר אתכם מקובעים לבינוניות. תארו לכם שהעסק שלכם מתפתח והחלטתם לפתוח שירות חדש או מחלקה חדשה… כיצד תוכלו לעשות זאת עם מערכת שעדיין לא פיתחה את הכלים הללו? המערכת שתבחרו צריכה להתאים לא רק לצרכים הנוכחיים שלכם אלא גם לצרכים העתידיים שלכם שתאפשר לכם להתפתח.

#3 – בחירת מערכת רק על פי מילים יפות של נציג המכירות:

משפטים כמו "המערכת שלנו אולי חדשה אבל היא הטובה ביותר עבורך", או "המערכת שלנו היא הזולה ביותר ותחסוך לך הרבה כסף" עשויות לשכנע בעלי עסקים שונים כאשר משחקים להם על הרגש או הכיס, אולם בעלי עסקים חכמים בוחרים מערכת על פי הצרכים שלהם ועל פי המוניטין של המערכת ולא על פי מילים יפות.

#4 – אפשרויות שירות מוגבלות:

מערכת CRM כפי שאמרנו היא לב הפעילות של העסק שלכם. לכן, חשוב יהיה לבחור במערכת שתאים לצרכים העסקיים שלכם אך לא פחות חשוב מכך הוא לוודא שיש למערכת אפשרויות שונות וזמינות לשירות לקוחות מקצועי, אמין ואכפתי. במקרה של תקלה, באג או סתם הצורך בהדרכה מהירה על שימוש במערכת לצורך מסוים – צריך שיהיה מי שיענה לכם בזמן אמת, וככל שהתקלה יותר דחופה ועשויה לפגוע בפעילות השוטפת כך חשוב יהיה שהמענה גם יהיה מהיר יחסית. זמינות השירות צריכה להיות גם מעבר לפניה דיגיטלית באמצעות פתיחת כרטסת או במייל… כדאי שתהיה אופציה להתכתבות חיה עם נציג באתר או בוואטסאפ ואפילו שירות טלפוני למי שזקוק לכך.

#5 – לא לעבוד עם מערכת CRM בכלל בטענה שהעסק קטן מדי:

כאשר עוברים על רשימת הטעויות הנפוצות ביותר בבחירת מערכת CRM לחברה יש גם טעות אחת נפוצה שלא קשורה לבחירת מערכת הCRM עצמה אלא לאי בחירה שלה, בטענה שעסק קטן לא צריך מערכת CRM. עסקים קטנים מאופיינים בדרך כלל במעט עובדים, מעט לקוחות ומעט הכנסה. זו הסיבה שהם נקראים עסקים קטנים. לכן, בעלי עסקים נוטים לחשוב כי ניתן לנהל את העבודה באופן ידני ולא בהכרח צריך מערכת CRM. על אף שיש בעלי עסקים שבהחלט יוכלו לעשות זאת ולא יצטרכו מערכת CRM כל עוד הם נשארים קטנים, הרי שכל עסק השוטף להתפתח צריך להתנהל בצורה מקצועית ונכונה יותר, וכבר מההתחלה לעבוד עם מערכת שתאפשר לו לרכז את המידע אודות הלקוחות, לנהל משימות ולשפר את השירות ללקוחות בצורה נכונה שתאפשר לו להתפתח ולצמוח. ניתן להתחיל גם מבחילות קטנות וזולות שיתאימו לצרכי העסק הקטן ולתקציב בעל העסק.

#6 – לא לנסות את המערכת לפני תחילת העבודה אתה:

טעות נוספת היא להתחיל להשתמש במערכת לפני שאתם מנסים אותה. מומלצת ככל שהיא תהיה וטובה ככל שתהיה, לא כל מערכת CRM מתאימה לכל בעל עסק ולא סוג של ארגון. בדרך כלל מערכות מסוג זה מציעות תקופת ניסיון בחינם כדי לבחון את המערכת. תקופה של שבועיים עד חודש ניסיון במערכת תאפשר לכם ליהנות מכמה כלים פונקציונליים של המערכת לתקופת זמן מסוימת לבחון את חוויית השימוש במערכת וההתאמה שלה לצרכים שלכם. תוכלו גם להתייעץ עם חברה כמונו בטופמי לצורך הטמעת המערכת המתאימה לכם ביותר בארגון.

#7 – לא בודקים את חוות הדעת וההמלצות על המערכת:

מכתבות ברחבי הרשת, דרך פידבקים ברשתות החברתיות ובגוגל ביזנס – יאפשרו לכם לקבל חוות דעת רחבה יותר על ההתנהלות במערכת. פידבקים טובים ושליליים יאפשרו לכם להכיר את שני הצדדים של המערכת ולבדוק האם מדובר במערכת מומלצת עם מוניטין חיובי ושירות לקוחות נהדר או שמא יש משהו במערכת או בשירות שעשויים להרתיע אתכם.

#8 – שימוש במערכת לטווח קצר:

טעויות נוספות בבחירת המערכת יכולות להיות בחירת המסלול הלא נכון או שימוש במערכת מסוימת מתוך מחשבה לטווח קצר. קשה להעביר את פעילות העסק למערכת CRM אחרת ככל שזו מצטברת, אפשרי אבל עשוי להיות מאתגר ולגזול מכם זמן וכסף. לכן חשוב יהיה לבחור מערכת שתוכלו לרוץ איתה לאורך זמן.