מוקדי השירות והמכירות בארגון הם חלק בלתי נפרד מכל בית עסק בינוני-גדול. אלו מהווים גם את צינור ההתקשרות העיקרי, ולעתים גם היחיד, בין הלקוחות אל בית העסק. לכן, חשוב מאוד לחבר מערכת CRM למוקדי שירות ומכירות על מנת לשפר ולייעל את העבודה שלהם בארגון בכלל, ועם הלקוחות בפרט. במאמר זה נדבר על החשיבות של מערכות CRM למוקדי שירות ומכירות, כיצד הם יכולים לתרום ברמה הפרקטית ומה חשוב שתהיה במערכת הCRM שלכם.

החשיבות והיתרונות של מערכות CRM למוקדי שירות ומכירות

• ארגון נתונים – היכולת של מערכת CRM לאסוף ולארגן את הנתונים למקום אחד בצורה מסודרת, לצפות בנתונים בדשבורדים מסודרים ולהפיק דוחות, להקפיץ מסך נתונים על הלקוח לפני, אחרי ותוך כדי שיחה עם הלקוח – כל אלה יכולים לסייע לעובדים שלכם לשפר את השירות ללקוחות שלכם.
• ייעול תהליכי הטיפול בלידים חדשים – ליד חדש המשאיר לכם פרטים באתר, בדף הנחיתה או בכל מקום אחר, צריך לקבל מענה מהיר, איכותי ומקצועי. אחרת הוא מתקרר, אולי אפילו לא יזכור שהשאיר לכם פרטים.
• שיפור השירות והזמינות – תוכלו להעניק שירות מהיר, זמין ואיכותי יותר ללקוחות שלכם, כולל באמצעות מענה אוטומטי שיספק תשובות מהירות ללקוחות שלכם בזמן ההמתנה לנציג אנושי.
• יצירת קשר עם הלקוחות באמצעות פורמטים שונים כמו טלפון, מייל, SMS, וואטסאפ ועוד. הכול מחובר למערכת CRM אחת ולמעקב מלא אודות הפעולות השונות וההתכתבויות עם הלקוח.
• חיבור למערכת הנפקת חשבוניות, דוחות נתונים ועוד. למתן מענה מלא ומקיף ללקוח.

קליטה וניהול של לידים ברמה הגבוהה ביותר:

לידים המגיעים ממקורות שונים עשויים ליצור בלבול וערבוב. במיוחד אם לחברה יש שירותים ומוצרים שונים,  מחלקות שונות ולידים שאמורים להגיע למחלקות שונות. המערכת תנתב את הלידים באופן אוטומטי למחלקה/לנציג השירות או המכירות הרלוונטי, תתחבר באמצעות API לכלים נוספים ותתחבר לדפי הנחיתה, לאתר, לרשתות החברתיות כדי לקלוט את כל הלידים למקום אחד מסודר. הלידים ינותבו אל הנציג הרלוונטי ויקבלו מענה מהיר ומדויק יותר למוצר/השירות שהם מתעניינים בו. בית העסק יחסוך משמעותית בעלויות עובדים והתעסקויות בשלבי עבודה מיותרים שיכולים להתבצע אוטומטית עם מערכות CRM למוקדי שירות ומכירות.

שיפור ההתקשרויות מול הלקוח:

אופן ההתקשרות שלכם מול הלקוח תהיה משמעותית לאיכות לנאמנות ושביעות הרצון של הלקוח, ובסופו של דבר להכנסות שלכם, להמלצות של הלקוחות עליכם ולבניית המותג שלכם. השימוש במערכת יאפשר לכם לתעד מיילים, SMSים, שיחות טלפון, הערות ורישומים שונים אודות ההתקשרויות השונות עם הלקוח ותאפשר עבודה טובה, מהירה, יעילה ונוחה יותר. כמו כן תוכלו לשלוח הסכמים לחתימה דיגיטלית, לגבות מסמכים חשובים בענן ועוד.

מגוון אפשרויות תקשורת ושיפור בזמינות:

מערכת CRM טובה תאפשר לכם לתקשר עם הלקוחות שלכם במגוון אפשרויות שונות, החל משליחת מיילים, דרך תשובות ברשתות החברתיות, מענה לצ'אט באתר שלכם, בוואטסאפ, בSMS וכמובן בשיחת טלפון. תוכלו לתזמן מיילים והודעות באופן אוטומטי, לשלוח טיפים, עדכונים, חדשות ועוד. כך תוכלו לשמור על התודעה אצל הלקוחות שלכם, להעניק להם ערך רב וכמובן לעדכן אותם בכל הקשור לעסק שלכם.

חיבור כלים חיצוניים למערכת לשיפור וייעול העבודה:

אחת האפשרויות היותר חשובות במערכת הCRM שתבחרו לעסק שלכם היא כמובן האפשרות לחבר כלים חיצוניים למערכת. באמצעות כלים שונים תוכלו לבצע פעולות שיעזרו לכם לבנות הליכים אוטומטיים שחוסכים זמן ומשפרים את השירות, תוכלו לבצע פעולות בסיסיות חשובות גם בלחיצת כפתור כמו הנפקת חשבוניות, סליקת כרטיסי אשראי ואינספור דברים אחרים. המערכת שתבחרו חייבת לאפשר חיבור באמצעות API לכלים שונים כמו מערכות הנהלת חשבונות, מערכות לניהול משימות, מערכת המחברת אתכם ללוח שנה וקביעת פגישות/שיחות ועוד. כלים נוספים שאינם נמצאים במערכת ניהול לקוחות שלכם, או שנחשבים יותר מלאים ומפורטים, יעניקו לכם את האפשרות להרחיב את השימוש במערכת הCRM לצרכים נוספים במקום אחד.

דוחות ותמונת מצב עדכנית בזמן חי:

אחד הכלים החשובים ביותר בכל מערכת לניהול לקוחות, הן עבור מחלקות השירות והמכירות והן עבור העסק בכלל, הם כמובן דוחות נתונים שיאפשרו לנתח את הביצועים של העובדים, ההתנהלות של הלקוחות, ההכנסות, הביצועים של מחלקת המכירות, זמני ההמתנה/זמני השיחות מול מחלקת שירות הלקוחות וכן נתונים נוספים. אלה יאפשרו לקרוא את המפה במהירות, להבין היכן צריך לשפר את המענה ללקוחות, אילו כלים, הכשרות או נקודות בעסק מצריכים את הטיפול שלנו.

איך לבחור את מערכת הCRM הנכונה עבורנו?

עבודה טובה עם מערכות CRM למוקדי שירות ומכירות מתחילה כמובן בבחירת המערכת המתאימה לעבוד עמה. יש אינספור מערכות ניהול לידים ולקוחות הקיימות בשוק העולמי ולא מעט גם בשוק הישראלי. אין תשובה חד משמעית לגבי המערכת הטובה ביותר, אך יש כמה מערכות הנחשבות למומלצות והמובילות ביותר כמו ZOHO, MONDAY ואחרות. ניתן גם ליצור מאפס מערכת מותאמת אישית לצרכי הארגון שלכם אך כמובן מדובר בעסק יקר יותר. אלו הפרמטרים שאתם רוצים לבחון בבחירת מערכת הCRM המתאימה לכם:

• כלים – אתם רוצים לבדוק תחילה את סוגי הכלים הקיימים במערכת והאם המערכת מאפשרת חיבור API לכלים נוספים אחרים.
• שירות לקוחות – אתם רוצים לבדוק האם יש שירות לקוחות אנושי וזמין 24/7 שכן בכל שעה ביום שבה תזדקקו לשירות תוכלו לקבל תמיכה ומענה מהיר לבעיה שלכם.
• עלויות – אתם רוצים לוודא שנוח לכם מבחינת עלויות שכן ישנן מערכות יקרות יותר מאחרות. יש יתרונות וחסרונות למערכות מוכנות וחיבור כלים שונים לפי הצרכים שלכם ולמערכות בהתאמה אישית שנבנות במיוחד עבורכם.
• נוחות וחוויית שימוש – לבסוף אתם רוצים לוודא שהמערכת שאתם עובדים עמה נוחה לכם מבחינת שימוש, לא מסובכת ומסורבלת מדי וכמובן מאפשר ניווט נוח ויעיל בין הכלים והשימושים השונים במערכת.

אנו בטופמי נשמח לעזור לכם לבחור את המערכת המתאימה לכם ביותר, להטמיע אותה בארגון שלכם ובמוקדי השירות והמכירות שלכם ואף להדריך את העובדים שלכם על השימוש השוטף במערכת. לפרטים נוספים צרו קשר ונשמח לעמוד לשירותכם.