אחד האתגרים העומדים בפני כל עסק הוא איסוף, אחסון ואחזור הנתונים במידת הצורך ובמקום אחד. מרבית הארגונים כיום עושים שימוש במערכת CRM התורמת לניהול קשרי לקוחות בצורה אפקטיבית יותר בעסק, אך האם היא תורמת לנו גם בהקשר של שמירה וארגון הנתונים בארגון? אלה כמובן מתייחסים גם למידע אודות הארגון, עובדיו, הלקוחות שלו, המוצרים והשירותים ועוד. כל המידע צריך להיות מרוכז במקום אחד שלעובדי הארגון תהיה גישה לנתונים הרלוונטיים (בעיקר בהתנהלות מול הלקוחות) ובמהירות האפשרית, לעתים אפילו בלייב עם לקוח במהלך שיחה טלפונית או פגישה עמו. איסוף הנתונים מתקשר הן לקבצים ומסמכים שונים והן לפרטים טקסטואליים המוזנים במערכת. ניהול נתונים ב-CRM – האם הוא הפתרון הטוב ביותר לארגון? ואיך לנהל הכול בצורה חכמה?

אז מהו ניהול נתונים ב-CRM בכלל? ומהם היתרונות שלו?

ניהול נתונים ב-CRM הוא בעצם תהליך של איסוף ואחסון תוכן וקבצים הקשורים לעסק שלנו, המגיע ממקורות שונים, ומתנקז למערכת הCRM שלנו בארגון. המטרה היא כמובן לאפשר למידע להיות זמין ונגיש לשימוש אונליין, מכל מקום עם מכשיר וחיבור לאינטרנט. חברות רבות קמות ונופלות על האופן שבו הן מנהלות את הנתונים בחברה. ניתן להשתמש במידע ובנתונים שאספנו לצורך משא ומתן אפקטיבי יותר מול הלקוחות, לבחון את התנהגות הלקוח, למצוא ליקויים במסע הלקוח שבנינו, לשפר את חוויית הלקוח בהתנהלות מול המותג שלנו ולהגדיל את הרווחיות בארגון שלנו.

האם מערכת CRM יכול לנהל את הנתונים בעסק שלנו?

כן ולא. מערכת CRM יכולה לסייע לנו לניהול מגוון נתונים שבעיקר קשורים ללקוחות שלנו ועם הכלים הנכונים גם בניהול משימות ובאיסוף מידע ואחסון קבצים, אך לא יכולה בפני עצמה לנהל את כל הנתונים בארגון כיוון שאינה מיועדת לכך. הפתרון יכול להיות חיבור API או אינטגרציה אחרת של כלים שונים לניהול נתונים שיגיעו אל תוך המערכת ויאפשרו לרכז את כל הנתונים במקום אחד. אז בואו נבדוק כמה מהבעיות הפוטנציאליות בניהול נתונים במערכת CRM וכיצד לפתור אותן.

#1 – איסוף נתונים שאינם ממערכת הCRM

אז כפי שאמרנו, רוב הנתונים הקשורים ללקוחות יעודכנו במערכת הCRM שלנו, אך בכל הקשור לנתונים הנאספים על ידי כלים אחרים בארגון, חשוב יהיה למצוא דרך לייצר חיבור בין הנתונים הללו לבין הנתונים במערכת הCRM. כאשר כל הנתונים יעודכנו במקום אחד ניתן יהיה לעשות שימוש טוב יותר במאגר נתונים אחד ואמין שגם מתבסס אחד על השני. עבודה עם פתקי ממו קטנים לא באמת עוזרת לעשות סדר ויצירה של קובץ ייעודי במחשב לא באמת פרקטי לריכוז כל הנתונים, מילוי ידני שלהם או גיבוי ידני בענן. לכן חשוב יהיה למצוא כלים שיאפשרו אינטגרציה למערכת הCRM בארגון באופן אוטומטי.

#2 – מעקב מסודר אחר מסע הלקוח

מסע הלקוח הוא בעצם הדרך שהלקוח עובר מהרגע שהוא נחשף לעסק שלנו ועד הרגע שהוא עוזב אותו. מסע שאנו מקווים שלעולם לא יסתיים, או לכל הפחות יהיה ארוך ככל האפשר. מסע הלקוח מתחיל ברגע שהלקוח נחשף למודעה, לאתר או לתוכן שלנו בדרך כלשהי. לאחר מכן הוא עובר לשלב הבא שבו אנו רוצים שיעבור, עד שהוא הופך ללקוח מתעניין שמשאיר פרטים, לקוח פעיל (כלומר כזה ששילם על מוצר/שירות), לאחר מכן לקוח עבר או לקוח לא רלוונטי בשלב שלאחר מכן. כמובן שלכל עסק ניתן לבנות את מסע הלקוח בצורה שונה אך העיקרון הוא דומה. ישנה חשיבות גדולה לאיסוף הנתונים בדרך שעובר הלקוח כדי לדעת היכן אנשים עשויים לעזוב אותנו בדרך ומאיזו סיבה. לדוגמה: ייתכן מאוד ולקוחות רבים מתעניינים ומשאירים פרטים באתר שלנו, אך לאחר שיחת הטלפון עם נציג המכירות אינם קונים ונוטשים אותנו. במקרה כזה ייתכן והבעיה היא למשל בהכשרה המקצועית של איש המכירות או בתדרוך לא נכון שלו, אי הבנה שלו במוצר/בייחודיות של החברה ובתועלות של המוצר ללקוח ועוד. חשוב יהיה למספר את השלבים ולהגדיר שלבים ברורים בתהליך כדי שתוכלו לעקוב אחר הנתונים בצורה אפקטיבית יותר.

#3 – ליקויים באיסוף הנתונים:

במחלקות שונות בחברה ייתכן ויהיו ליקויים באיסוף הנתונים, או יותר נכון מחלקות/עובדים שלא מזינים נתונים כפי שצריך לעשות. כך למשל במחלקת אנשי השטח והמכירות שאנו נתקלים בלא מעט מקרים שבהם אומרים לנו שהם אינם עובדים עם מערכת הCRM של הארגון. זה אומר שהם לא עושים שימוש בנתונים קיימים במערכת וגם לא מזינים נתונים על לקוחות חדשים מהשטח. דאגו לכך שגם אנשי המכירות שלכם יחזיקו מכשיר כמו טאבלט או נייד חכם שיוכלו בעזרתו לעבוד עם מערכת הCRM בארגון.