כאשר תשמעו על מרכזיה טלפונית לחברה ודאי תדמיינו חדר שרתים גדול או ארון תקשורת מסורבל עם אינספור חוטי חשמל ותקשורת צבעוניים שאתם לא יודעים מה שייך למה. בנוסף, צריך להניח שתחשבו כי מדובר בנחלתן של חברות גדולות בלבד שיכולות לאפשר לעצמן מרכזיה שכזו. ובכן כיום מרכזיות טלפוניות עובדות אחרת וכל בית עסק, קטן כגדול, יכול ליהנות מהן, ללא צורך בחדר או ארון תקשורת בתוך משרדי החברה וללא אנשי IT שיתחזקו את המרכזייה ויעלו הון לחברה.

כיצד עובדת כיום מרכזיה טלפונית לחברה?

כיום מרבית המרכזיות הטלפוניות פועלות על טכנולוגיית VOIP כלומר מרכזייה המחוברת לאינטרנט ולא מצריכה התקנת תשתיות במשרד/בעסק. כל עוד יש לכם חיבור לאינטרנט תוכלו לערוך את השיחות, ההודעות וכל מה שקשור למרכזיה. בעזרת מרכזייה שכזו תוכלו לנהל את העובדים והלקוחות שלכם, להעניק שירות טוב ומהיר יותר ללקוחות, לאסוף נתונים אודות השיחות שלכם ושל העובדים שלכם ועוד. מדובר בכלי חשוב לכל עסק והוא כולל מגוון רחב של יתרונות וכלים.

כמה כלים ופיצ'רים שחשוב שיהיו במרכזיה שלכם:

• הקפצת מסך – זהו כלי נפוץ וחשוב בכל מרכזיה טלפונית לחברה, שכל אדם שעבד במוקד טלפוני מכיר אותו. מדובר בפיצ'ר חשוב מאוד שהוא מסך שניתן להקפיץ על הלקוח בכל פעם שהוא מתקשר אלינו. הוא מאפשר לנו לראות לצד שם הלקוח גם את מנהל הלקוח שלו ולסמן לנו מספר כפתורים לפעולות מהירות לביצוע. חשוב שהפיצ'ר הזה יתממשק למערכת הCRM שלנו ויספק לנו מידע מהיר אודות הלקוח לפני ובמהלך השיחה עמו.
• תותח שיחות – מדובר בכלי שלא מתאים לכל חברה, אולם לאלה שכן מתאים להן מדובר בכלי עוצמתי. באמצעות הכלי הזה ניתן להפיק שיחות באופן אוטומטי ללא צורך בהתערבות של נציג אנושי ותוך חיסכון בעלויות. תוכלו לחייב לאדם או רשימה של אנשים במקביל ולנהל כמות גדולה שיחות.
• חיבור לטלפון נייד – מדובר בכלי חשוב במיוחד. יש 2 אפשרויות לנהל שיחות עם לקוחות דרך מרכזיות טלפוניות. האפשרות הראשונה היא באמצעות אפליקציה והשנייה היא באמצעות כרטיס SIM ייעודי. ניהול שיחות דרך אפליקציה לא מצריכה מאתנו סים אך במידה ומישהו יתקשר אלינו לטלפון הרגיל במהלך שיחה שלנו עם לקוח דרך האפליקציה – השיחה עם הלקוח תתנתק. זה יכול להיות משמעותי ולפגוע הן בשירות ללקוח והן בתהליך מכירה עם לקוח. לכן ההמלצה שלנו תהיה לעבוד עם סים ייעודי שתוכלי לספק לעובד שלכם עם הטלפון ולנהל ממנו את השיחות עם הלקוח. הסים יהיה מחובר למרכזיה הטלפונית של החברה ולמערכת הCRM של החברה ובכך ניתן יהיה לסנכרן את כל הפעילות למערכת הכוללת של החברה.
• גיבוי בענן – אחד הפיצ'רים החשובים ביותר בכל מרכזיה טלפונית היא כמובן גיבוי הנתונים בענן. דיברנו על כמה חשוב לעשות את הנתונים השונים כמו הקלטת שיחות, אורך זמן שיחה ונתונים נוספים אודות הלקוחות והשיחות המתקיימות איתם. חשוב גם לדאוג שיהיה גיבוי של כל הנתונים האלה בענן שתוכלו לחזור אליהם בכל עת ומכל מקום.
• שיחות ועידה – בין אם מדובר על שיחות ועידה רגילות ובין אם על שיחות ועידה בווידיאו – מדובר בכלי חשוב ובעל ערך. לעתים יש הצורך שיותר מעובד אחד של החברה יהיה בשיחה או לחילופין הלקוח רוצה שיותר מנציג אחד של החברה יהיה נוכח בשיחה גם כן. במקרים כאלה ואחרים חשוב שתהיה אופציה לקיים ועידה.
• ניתוח שיחות – לעתים יהיה צורך לנתב את השיחה עם הלקוח לנציג החברה בחברה ולעתים הוא יהיה גם בסניף אחר או מחלקה אחרת. לכן חשוב שתהיה אופציה לניתוח שיחות (IVR) שמאפשר בלחיצת כפתור להעביר את הלקוח לנציג הרלוונטי.

לסיכום; מרכזיה טלפונית לחברה הינה בגדר חובה כיום וכל בית עסק יכול לאפשר לעצמו מרכזיה שכזו. המרכזיות המודרניות עובדות בטכנולוגיות VOIP אשר מצריכה חיבור לאינטרנט אך לא הקמה של תשתיות תקשורת מיוחדות לצורך החיבור למערכת והשימוש בפיצ'רים השונים בה. כדאי יהיה לבדוק היטב עם איזו מערכת אתם רוצים לעבוד, מהם הכלים השונים שהיא כוללת והאם הם מתאימים לצרכי הארגון שלכם. כמו כן אתם רוצים לבדוק אם ניתן לחבר אותן למערכת CRM מקצועית כדי לסנכרן בין הנתונים.