מערכת CRM היא מערכת לניהול לקוחות ולידים בארגון והיא נועדה לסייע בשיפור הליכים שונים בארגון ובהתנהלות מול לקוחות החברה. הטמעת מערכת CRM בחברה דורשת הליך מקצועי מסודר ומאורגן, כולל ליווי של איש מקצוע מנוסה המתמחה באפיון והטמעת מערכות CRM בארגונים שונים. הטמעה עצמאית של המערכת או ניסיון לאפיין לבד את צרכי העסק וההתאמה של המערכת לצרכי העסק משולה לבניה של בית ללא אדריכל.

חברת טופמי מתמחה בליווי וייעוץ לארגונים בכל סדר גודל בנוגע להטמעת מערכות CRM בארגון, שיפור הליכים ואוטומציות שיסייעו לארגון לייעל את תהליכי העבודה, לצמצמם בעלויות מיותרות ולשפר את הביצועים וההכנסות בעסק, שיפור השירות ללקוחות ועוד. בכתבה זו נחלוק עמכם כמה טיפים חשובים בנושא הטמעת מערכת CRM לארגון בצורה מקצועית.

הכנה ותכנון מוקדם

השלב הראשון בהטמעה נכונה של מערכת CRM בארגון שלכם היא תכנון מקדים נכון. מעט מאוד בעלי עסקים מיישמים למרות שמדובר באחד הדברים החשובים ביותר לפני שמבצעים שינוי גדול באופן העבודה בארגון כמו בהטמעת מערכת CRM. חשוב קודם להכין רשימת מטרות ודרישות שאתם רוצים שהמערכת תבצע ודברים מסוימים שהיא תפתור לכם.

לדוגמה: ניתוב אוטומטי של לידים למחלקות/אנשי קשר רלוונטיים לפי קמפיין/קטגוריה/מחלקה. דוגמה נוספת היא למשל היכולת לשלוף מידע מכרטסת לקוח במהירות בזמן שיחה עם הלקוח בין אם הוא התקשר אליכם או נציג שלכם יזם את השיחה עם הלקוח. 

להכין תרשים זרימה

לתכנון יעיל את תחליף והוא יכול לחסוך לכם הרבה מאוד זמן, כסף ואי נעימויות בהמשך. להטמיע מערכת CRM בארגון זה לא דבר פשוט ומדובר בתהליך הדרגתי שלא רק מצריך אפיון מלא של הצרכים שלכם, של העסק ושל תהליכי העבודה בו אלא גם חינוך ותרגול של העובדים בעבודה עם המערכת ובשימוש בכלים השונים בה להתייעלות מול הלקוחות.

אנו ממליצים בחום להכין תרשים זרימה מסודרת כדי לקבל מבט מאקרו על כל ההליכים והאינטגרציות שאתם רוצים שהמערכת תהיה מעורבת בהם.

כך למשל רשימה של מקורות התנועה מהקמפיינים השונים שלכם -> לאיזו תשתית הם מגיעים? -> דרך איזה עמוד או טופס הם נרשמים באתר ומשאירים פרטים? -> משם הם מועברים למערכת אך ינותבו לאן? -> באיזה שלב הם נמצאים בהליך? האם הם בטיפול? מחכים לטלפון ראשון מנציג המכירות של החברה? ביצעו הזמנה ומחכים למוצר? -> במידה והלקוח ביצע ההזמנה האם הרישום עובר למחסני החברה או למישהו אחר.

הגדרת תהליכי עבודה

מערכת CRM מתקדמת ואיכותית ככל שתהיה לא תהיה שימושית ובעלת ערך אם העובדים שלכם לא ידעו כיצד להשתמש בה ולא יכירו את הליכי העבודה הנדרשים בחברה. חשוב להכין חוברת מסודרת עם הליכי העבודה בארגון, בהתנהלות מול לקוחות ובכלל. העובדים שלכם חייבים לדעת כיצד להשתמש במערכת בצורה נכונה, מה היא חוסכת ומדוע היא חשובה.

היעזרו באיש מקצוע

אין חכם כבעל ניסיון וחברה המתמחה בהטמעת מערכות CRM לארגונים איננה חושבת שהיא יודעת מה היא עושה – היא פשוט יודעת מה היא עושה. הטמעה ידנית/עצמאית של המערכת ללא ידע וניסיון, ללא הבנה בתהליכי החברה ובשימוש במערכות טכנולוגיות מסוג זה לייעול תהליכי החברה, לא רק שלא יפיקו תועלת מהמערכת אלא שגם תבזבזו זמן יקר, כסף ואף תגרמו לתסכול בקרב העובדים והלקוחות שלכם. קחו בחשבון שהטיפים שנכתבו כאן חשובים, אך נחשבים לבסיסיים ולכן אין תחליף לעבודה עם איש מקצוע מנוסה בתחום. לפרטים נוספים צרו עמנו קשר באתר או בטלפון ונשמח לעמוד לשירותכם.