מערכת CRM הינה מערכת לניהול לקוחות. היא כוללת עשרות פיצ'רים וכלים שונים שיכולים לסייע לעסק לשפר את השירות ללקוח ובכלל לייעל את המערכת לטובת שיפור השירות, הספק גדול יותר ורווחיות גדולה יותר בעסק. הבעיה היא שמרבית בעלי העסקים לא מגבשים אסטרטגיה לפני שהם מתחילים לעבוד עם מערכת CRM ולכן נהנים מתוכנה עם כמה כלים בלבד שבהם הם עושים שימוש, מבלי לנצל באופן אופטימלי את הכוח העצום של מערכת מסוג זה או להתאים אותה לצרכים האמיתיים של הארגון. חשוב להבין גם כי יש הרבה מערכות CRM שם בחוץ, על חלקן אנו ממליצים אצלנו בטופמי, אולם חשוב יהיה להתאים את המערכת לצרכי הארגון על מנת למקסם את היכולות שלה. במדריך זה נדבר על איך לגבש אסטרטגיה לאפיון מערכת CRM עבור הארגון שלכם, על ידי הכרת הלקוח שלכם.

השלבים לבניית אסטרטגיה לאפיון מערכת CRM בצורה נכונה:

• בתחילה יהיה עלינו לייצר אסטרטגיה כללית – זו כוללת ביצוע אפיון מקדים לעסק, הגדרת מטרות ראשוניות, ביצוע מחקר שוק, מחקר מתחרים ואפיון פרסונה של קהל היעד שלנו.
• בשלב השני יהיה עלינו למפות את המסע של הלקוח שלאורכו יהיו נקודות התקשרות שונות בין הלקוח לבית העסק. ניתן לקרוא לזה גם המשפך השיווקי אם תרצו. מדובר למעשה בתהליך שהלקוח עובר מחשיפתו למותג בפעם הראשונה ועד רכישת המוצר או השירות שלכם, לעתים גם מה קורה לאחר מכן.
• בשלב הבא נתכנן את ערוצי המכירה ותהליכי המכירה בארגון כדי להתאים את הכלים השונים ולהדריך את העובדים לשימוש נכון במערכת ובכלים השונים בה בנקודות התקשרות עם הלקוח.
• בשלב הבא נבאר את הדינמיקה הארגונית בעסק, שיתוף הפעולה בין העובדים, לאיזה מידע נרצה שכל אחד ייחשף, באילו מקרים ונחבר את הכול למסע שיעבור הלקוח.
• לבסוף נגדיר מטרות צוות ונבחר את מערכת הCRM הרצויה לנו. אם צריך נבצע אינטגרציה של כלים שונים למערכת כדי שכל המידע והכלים שאנחנו צריכים יהיו במקום אחד.

מיפוי מסע הלקוח וכיצד לשלב זאת באפיון מערכת הCRM שאתם צריכים?

כל לקוח עובר מסע/דרך מהרגע הראשון שבו הוא נחשף לעסק ועד לרגע שבו הוא מבצע רכישה של המוצר או השירות שלכם. יתרה מכך, המסע הזה ממשיך גם לאחר רכישת המוצר וכולל את חוויית השימוש בו, שירות לקוחות, אפסיילים, קרוססיילים, ריסיילים ועוד. מיפוי המסע של הלקוח הכוונה היא לכל הנקודות והשלבים בהם הוא מבצע התקשרות כלשהי עם המותג שלכם. בין אם מדובר בפרסומת שלכם שראה באינטרנט, דרך קריאה בעמוד כלשהו באתר שלכם, ביקור בדף נחיתה שלכם, השארת פרטים או יצירת קשר ישירה עם צוות המכירות שלכם או אפילו השארת פניה לתמיכה הטכנית לאחר מכן. חשוב לנצל את מערכת הCRM שלכם על מנת לשפר ולייעל את השירות ללקוח, לקצר זמני שימוש והמתנה ולהפוך את המסע שלו לקל, פשוט ונעים יותר.

איך לשפר את מסעו את הלקוח עם מערכת CRM?

גיבוש אסטרטגיה לאפיון מערכת CRM צריכה להוביל בסופו של דבר לשיפור מסע הלקוח במערכת. למערכות CRM שונות יש כלים שונים שיכולים לעזור לעשות זאת. תחילה תרצו לאפיון מה יכול לשפר את השירות עבור הלקוח, לדוגמה: שיפור מערכות האוטומציה בארגון, קיצור זמני המתנה בשיחות וניתוב ישירות למחלקה הרצויה? תשובות אוטומטיות שיכולות לחסוך זמן ללקוח? ועוד. היועצים המקצועיים של טופמי ישמחו לעמוד לשירותכם ולסייע לכם לבנות אסטרטגיה לאפיון מערכת CRM המתאימה לארגון שלכם, לבחור ביחד את המערכת המתאימה ביותר ולעד להטמעת המערכת והדרכת העובדים.