CRM או ניהול קשרי לקוחות בעברית, הינה מערכת החיונית לכל עסק כיום, בכל תחום ובכל סדר גודל. מערכת זו מציע פתרונות טכנולוגיים שונים לטובת ניהול העבודה בתוך הארגון, בין העובדים ועם הלקוחות הקיימים והפוטנציאליים של הארגון. זאת במטרה להפוך את העבודה בארגון ליעילה, איכותית, מהירה ומקצועית יותר. למערכות CRM שונות יש תכונות שונות העשויות להיות משמעותיות לעסק שלכם. מכיוון שכל עסק הינו בעל צרכים שונים והעדפות שונות, חשוב יהיה להתאים את מערכת הCRM לסוג העסק שלכם ולצרכים שלכם. איך לבחור מערכת ניהול לקוחות מתאימה לעסק? בכתבה זו נסקור כמה טיפים חשובים שיעזרו לכם בנושא.

ראשית – כיצד מערכת הCRM מייעלת את העבודה ומשפרת את חוויית השירות ללקוח?

בכל מערכת CRM שמכבדת את עצמה תמצאו מגוון כלים חשובים לניהול לידים ולקוחות. באמצעות כלים אלו תוכלו לתעד שיחות ופגישות עם הלקוחות, לתעד נתונים חשובים, תאריכים חשובים, לסמן את המוצרים שהלקוח מתעניין בהם או רכש אותם ועוד. כאשר הלקוח יתקשר למחלקת שירות הלקוחות למשל, הנציג מטעם הארגון יוכל להעלות את פרטי הלקוח, היסטוריה ותיעוד שיחות עמו וכל המידע הקשור ללקוח בתוך שניות ספורות מול מסך המחשב שלו. בכך הוא ידע להעניק את השירות המקצועי והטוב ביותר ללקוח, ללא טלפון שבור וכשהוא יודע בדיוק על מה הלקוח מדבר. זוהי כמובן גם דוגמה מיני רבות כמובן.

טיפים חשובים לבחירת מערכת CRM:

פיצ'רים וכלים שונים – אז כפי שאמרנו לכל מערכת CRM יש כלים שונים שבהם היא מתמחה ופיתחה יותר מאשר פיצ'רים וכלים אחרים. יש מערכת CRM המתמחה בקליטת לידים מרחבי הרשת, ניתוח הלידים למחלקה הרלוונטית וניהול מורכב של לידים המגיעים מקמפיינים שונים או שלבים שונים של הקמפיין. מצד שני המערכת תהיה מוגבלת בחיבור לאפליקציות ושירותים חיצוניים משלימים למשל. מערכת אחרת יכולה לאפשר חיבור למגוון שירותים חיצוניים ולהציע חוויית משתמש נוחה ונעימה במערכת אך יחסרו לה מספר כלים החיוניים לסוג העסק שלכם. מכיוון שאתם לא רוצים לעבוד עם כמה מערכות בו זמנית אלא עם מערכת אחת טובה ומתפתחת חשוב לבחור את המערכת עם הכלים הכי חשובים עבורכם.

גיבוש יעדים – כאשר אתם באים לבחור מערכת CRM רשמו את הבעיות שאתם מנסים לפתור. אילו דברים אתם רוצים לקדם וכיצד אתם מעריכים שתוכלו לעשות זאת? לדוגמה:

• מעקב אחר לידים ולקוחות פוטנציאליים.
• חשוב לכם לראות נתונים אודות שיחות עם לקוחות, שיעור הסגירה, שיעור שביעות רצון וכו'.
• כלים חשובים שיעזרו לכם לשפר ולגבש את צוות העובדים.
• יצירת דוחות באמצעות המערכת.
• ארגון פעילות העסק במגוון משלבים.
• שיפור הפרודוקטיביות של העובדים.
• מתן שירות לקוחות מהיר ומקצועי יותר ללקוחות.
• ועוד.

הטמעת המערכת ונוחות השימוש בה – מערכות פשוטות יותר יהיו גם לרוב פשוטות יותר להתאמה. לכל מערכת יש כמה וכמה כלים שונים ולכל אחד מהם מגוון פיצ'רים שיש להתאים לצרכי העסק. בתקופת העבודה הראשונית עם המערכת תוכלו לבחון את השימושים השונים במערכת, לבצע התאמות הקשורות למשתמשים ולכלים השונים הנדרשים לכם וכו'. מומלץ להיוועץ עם חברה חיצונית כמו TOPME למשל שתסייע לכם בהטמעה נכונה של המערכת בהתאמה לצרכי הארגון שלכם כדי שתוכלו לחסוך כסף רב לביצוע התאמות מסובכות יותר בעתיד.

אבטחה וגישה לנתונים – בדקו את רמת האבטחה של המערכת, היכן מעודכנים הנתונים והאם הם מאוחסנים בענן ומאפשרים גישה אליהם מכל מקום ומכל מכשיר שניתן להתחבר ממנו לאינטרנט. אילו פיצ'רים נוחים של המערכת תוכלו להיעזר בהם כאשר אתם נמצאים בשטח למשל? האם המידע במערכת מגובה? היכן יושבים השרתים של המערכת? אל מי פונים במידת הצורך?

שירות לקוחות – עבודה עם מערכת CRM תגרום לכך שכמעט כל דבר הקשור בארגון משימות, לידים ולקוחות בעסק יעבור דרך מערכת הCRM שלכם והכלים המחוברים אליה. על כן אתם רוצים לוודא לגבי שירות הלקוחות של החברה. האם הוא זמין רק בשעות היום או 24/7, האם הוא זמין רק דרך כרטיסיות והמתנה, דרך צ'אט לייב עם נציג? האם צריך להשאיר פניה ולחכות שיחזרו אלינו? טלפון? וואטסאפ?

לסיכום; כל עסק וכל ארגון כיום זקוקים למערכת CRM מתאימה. בחירת המערכת הוא לא משהו שאתם רוצים להקל בו ראש וחשוב לבחון היטב את הכלים השונים שהמערכת מציעה לכם, את שירות הלקוח וחוויית השימוש במערכת. לפרטים נוספים צרו קשר באתר או בטלפון ונציגנו המקצועיים ישמחו לסייע לכם בבחירת המערכת המתאימה ביותר עבורכם.