מכירים את זה שאתם מתקשרים לחברה מסוימת לקבלת שירות לקוחות או אפילו לעלות עם נציג המכירות על הקו בנוגע למוצר/שירות מסוים של החברה, ואז נשמעת הודעה מוקלטת: "שיחות אלו מוקלטות לטובת שיפור איכות השירות"? ובכן מדובר באחד הכלים החזקים והמשמעותיים של כל חברה, כדי שבאמת תוכל לייעל ולשפר את השירות ללקוחות ואפילו את שיחות המכירה על מנת לקדם יותר מכירות על ידי אנשי המכירות שלה. הבעיה היא שמרבית החברות דואגים לאגור כמה שיותר שיחות ולא באמת עושים איתן משהו. אותן שיחות יכולות להיות מאגר מידע עצום ובעל ערך רב לחברה המציג לכם את דרכי ההתנהלות מול הלקוחות, שיחות מכירה וכיצד ניתן לשפר אותן, מציג לכם התנגדויות נפוצות של לקוחות, ליקויים שונים שעשויים להיות בשיחת המכירה או עם אחד הנציגים ואולי אפילו נושאים חדשים לדיון שלא חשבתם עליהם. אז הינה כמה דרכים בהן תוכלו לעשות שימוש יעיל בכלי הקלטת שיחות לטובת שיפור המכירות והשירות בעסק שלכם.
הקצו זמן מסודר וקבוע לשמיעת שיחות מוקלטות:
דיברנו על כך שידע שווה כוח. עם השיחות המוקלטות שבין נציגי החברה שלכם לבין הלקוחות/הלידים שלכם, תוכלו לאסוף מידע ששווה יותר מזהב. תוכלו לסגל לעצמכם ולעובדים שלכם סדר יומי/שבועי לטובת שמיעת הקלטות מהן תוכלו להפיק מידע רב וחשוב, החל מהתנגדויות חוזרות של לקוחות, דרך תלונות על שירות/מוצר שתוכלו לטפל בהן, תלמדו כיצד העובדים שלכם מתנהלים מול הלקוחות ומי זקוק לשיפור ועוד. את המידע הזה תוכלו לתעל לטובת שיפור תהליכים הן במחלקת המכירות שלכם והן בשיחות שירות הלקוחות שלכם עם הלקוחות. התמדה ועקביות זה המפתח ולצורך כך כדאי לקבוע זמן יומי או שבועי בו תשמעו הקלטות של שיחות עם הלקוחות. אם לא אתם כבעלי העסק, אז לפחות מנהלי מחלקת שירות הלקוחות/מחלקת המכירות בחברה שלכם, או העובדים עצמם אם מדובר במחלקה קטנה יותר.
דאגו לרשום הערות חשובות:
שמיעת ההקלטות לבדה לא תספיק לכם. שיחות עשויות לארוך מספר דקות ויכולות להגיע גם לחצי שעה-שעה לכל שיחה. זה תלוי בסוג השיחה, בצרכי הלקוח ובמענה שאתם מספקים. בעת שאתם מאזינים לשיחות חשוב לשים לב לכמה נקודות שונות בשיחה ולרשום הערות רלוונטיות:
- באיזו נקודה השיחה מתחילה להימרח סתם?
- האם יש משהו בתהליך העבודה והשיחה עם הלקוח שגורם לעיכובים בשיחה? או גורם ללקוח לאבד סבלנות?
- האם המענה המקצועי לשאלות הלקוח ניתנות באופן מהיר או מיידי או מצריכות זמן רב בכל פעם כדי לפתוח את מערכת הCRM ולבדוק את הנתונים?
- האם שיחות המכירה ארוכות מדי?
- באיזו נקודה השיחה הפכה למוצלחת או כושלת?
- אילו התנגדויות מציגים הלקוחות? האם יש התנגדויות שחוזרות על עצמן לעתים קרובות?
- אילו דברים חדשים עלו במהלך השיחה ששווה לתת עליהן את הדעת בישיבה הבאה בין ההנהלה לעובדים או בהדרכה הבאה לעובדים?
- האם הנציגים מתמקדים בכאבים העיקריים של הלקוח ודואגים לתת לו מענה אמיתי ומדויק?
גבשו את הצוות בצורה הטובה ביותר:
בתוך צוותי המכירות ושירות הלקוחות בדרך כלל נהוג לייצר תחרותיות מסוימת בין העובדים כדי לעודד מצוינות. עם זאת, חברות גדולות באמת יוצרות גיבוש ותרבות חברה מבוססת ערך של אחידות, עזרה והתקדמות כקבוצה ולא כיחידים. במקום שאנשי המכירות היותר מוכשרים שלכם ישמרו את הטריקים הטובים לעצמם, עודדו אותם לשתף את ההצלחות שלהם, את הסודות שלהם, את הערך שהם יכולים להעניק לאנשי צוות פחות מנוסים. עודדו שיתוף ועזרה הדדית במקום העבודה וכך גם תוכלו למצוא באמת את אנשי הצוות הרואים את טובת החברה לפני הטובה האישית שלהם ואולי אלו יהיו גם מועמדים ראויים לניהול.
לסיכום; אין עוררין על החשיבות של הקלטת שיחות לשיפור המכירות והשיפור בחברה או הארגון שלכם. אם עדיין אינכם מקליטים שיחות ודאו שאתם עובדים עם מערכת CRM המחוברת לקו הטלפון שלכם ומקליטה את השיחות עבורכם, שומרת עליהם במערכת ושתוכלו להאזין להן בכל עת. כמו כן ודאו שאתם יכולים לשמור ולגבות שיחות בארכיון מסודר למקרה הצורך. אם אתם מקליטים שיחות אך לא שומעים אותן הרי שזה לא שווה כלום ואתם זורקים מידע בעל ערך רב לפח.