החשיבות של עבודה מסודרת ומאורגנת בעסק היא אקוטית. לא משנה אם אתם עסק קטן של כמה לקוחות או עסק גדול יותר של כמה עשרות או מאות לקוחות, חשוב להתנהל בצורה מסודרת, לאגור את המידע שאספתם אודות הלקוחות שלכם ולדעת לשלוף אותו בבוא הזמן במהירות בעת הצורך.

זאת תוכלו לעשות באמצעות מערכת ניהול לקוחות מקצועית שתתאים לארגון שלכם. אם אתם רוצים להעניק שירות טוב, מהיר ומקצועי ללקוחות שלכם אתם תהיו חייבים מערכת שכזו בעסק שלכם ולא חשוב מה סדר הגודל של העסק. מדוע מערכת זו כל כך חשובה? כיצד היא יכולה לסייע לכם? על כך ועוד נענה מיד.

ראשית – מהי מערכת ניהול לקוחות וכיצד היא עובדת?

מערכת ניהול לקוחות או מערכת CRM היא למעשה מערכת ממחושבת המחוברת לנקודות קצה הקשורות בעסק שלכם. מרבית המערכות המתקדמות כיום עובדות בטכנולוגיית ענן, כך שתוכלו להשתמש בהן מכל מכשיר קצה שלכם עם חיבור לאינטרנט והמידע יגובה בשרתי החברה. ניתן יהיה להתחבר למערכת שכזו ממחשבים נייחים וניידים, טאבלטים וסמארטפונים ואתם תוכלו לבחור את המכשירים המתחברים למערכת ואת משתמשי הקצה והגישות שלהם.

מערכת שכזו בעלת פיצ'רים וכלים שונים המיועדים להיטיב עם העסק את העבודה על ניהול הלקוחות והמשימות בעסק, טיפול בלידים חדשים הנכנסים מרחבי הרשת ומקמפיינים שונים ועוד. במהלך/לאחר שיחה עם לקוח למשל תוכלו לתעד במערכת את עיקרי השיחה, למלא כרטסת עם פרטי הלקוח ולשלוף אותה באמצעות שם, טלפון או ת.ז בכל שלב שבו תרצו במהירות ובקלות.

הכירו את הלקוחות שלכם לעומק

תארו לכם מצב שבו יש לכם עשרות או מאות לקוחות בעסק. כל לקוח הוא עולם ומלואו: האופי שלו, היסטוריית השיחות/הפגישות שלו עם החברה, המוצרים/השירותים שהוא צריך, הסכומים שהוא משלם, התאריכים שהוא ביצע בהם את העסקה ועוד.

לכן כאשר לקוח יוצר אתכם קשר או כאשר אתם צריכים ליצור קשר עם הלקוח (למשל כדי להציע לו שירות משלים או נוסף, חידוש מנוי או הזמנה מחודשת של המוצר) הרי שתצטרכו לשלוף את המידע עליו במהירות לפני או במהלך השיחה כדי להכיר את ההיסטוריה של הלקוח עם החברה שלכם ולהתנהל עמו בהתאם.

אם לא תהיה לכם מערכת ניהול לקוחות מסודרת שדרכה תוכלו לשלוף את המידע במהירות איך ידע נציג המכירות/הלקוחות כיצד לדבר עם הלקוח? מה ההיסטוריה שלו עם החברה? מה סוכם בשיחות קודמות? ועוד. דבר שעשוי להוביל לחוסר שביעות רצון מצד הלקוח, איבוד סבלנות ואיבוד אמון בחברה.

עבודה מסודרת וקלה יותר עבור העובדים והעסק בכלל

קיבלתם לידים חדשים מכמה קמפיינים שרצים במקביל? היכן מגיעים הלידים? באיזה מוצר הם מתעניינים? מתי השאירו פרטים? באיזה שלב בשלות הם נמצאים? מערכת ניהול לקוחות מקצועית תכלול אזור המקבל את הלידים בצורה מסודרת ותעקוב מהיכן כל ליד הגיע, באיזה תאריך ובאיזו שעה.

כך תוכלו לנתב את הלידים בקלות ובמהירות לאנשי המחלקות/המכירות הרלוונטיים לאותו מוצר/שירות שבו הם מתעניינים ולחסוך טלפון שבור וזמן יקר לעובדים שלכם וללקוחות שלכם. מלבד ניתוב הלקוחות למחלקות הרלוונטיות ניתן יהיה לסמן במערכת היכן הלקוחות עומדים מבחינת מוצר, שירות, מתי צריך יהיה לחזור עליהם ולאיזה צורך וכו'.

להגדיל את המכירות בצורה חכמה

מערכת ניהול לקוחות לעסק יכולה לתרום להעלאת כמות המכירות בעסק. כיצד זה מתבצע? באמצעות ייעול שלבי העבודה בהתנהלות מול הלקוחות. ראשית המערכת תחסוך לכם זמן יקר בלימוד הלקוח ועיקרי המידע הקשורים אליו לפני כל שיחת מכירות עמו.

במקום לפתוח קלסר ולחפש מידע, ניתן לרשום את שם הלקוח, לשלוף את המידע מהמערכת במהירות ולבצע את ההתאמות בהקדם. ידע הוא כוח ולפני שיחת מכירה הוא יכול להוות יתרון עצום לאיש המכירות שלכם: איך הלקוח מעדיף לשוחח? האם הוא בעל טמפרמנט גבוה? האם הוא אוהב ישר ולעניין? מה משחק על הרגש שלו? ועוד. 

התאמה אישית לצרכים שלכם

יתרון נוסף של מערכת CRM מקצועית היא האפשרות להתאים את הכלים השונים במערכת לצרכים שלכם. אם יש כלי שאתם לא צריכים – פשוט אל תשתמשו בו והוא לא יפריע להתנהלות השוטפת שלכם.

צריכים לנהל 50 לקוחות או 500 לקוחות? לחבר את המערכת ל-10 או 100 נקודות קצה? כמה מידע אתם צריכים לגבות? אילו הרשאות אתם רוצים להעניק ולמי מהעובדים/המנהלים שלכם? את כל ההתאמות הללו תוכלו לבצע במערכת.

במילים אחרות – כל שנותר לכם כעת הוא להתנסות במערכת CRM ולגלות עולם חדש ומקצועי שיצעיד את העסק שלכם בכמה רמות מקצועיות גבוה יותר מהיכן שהוא נמצא כעת.